Touchpointy, czyli punkty styku między marką a klientem, stanowią jeden z kluczowych elementów budowania relacji. W dobie nieustannie rosnących oczekiwań konsumentów, to właśnie te momenty kontaktu decydują o tym, czy klient zdecyduje się na zakup, poleci produkt innym, czy też wróci po kolejne zakupy. Niezależnie od tego, czy mamy do czynienia z przeglądaniem strony internetowej, rozmową z działem obsługi, czy odbiorem zamówienia, każdy touchpoint może zadecydować o postrzeganiu marki.