Czy zastanawiałeś się kiedyś, ile czasu mija od momentu pozostawienia kontaktu do siebie przez klienta, a Twoim telefonem? Minuta, godzina, kilka godzin a może cały dzień? Jeśli nie, to damy Ci dobrą radę — zacznij to robić i to jak najszybciej. W sprzedaży liczy się każda sekunda.
Specjaliści z Harvard Business Review przeprowadzili badanie, jak prędkość odpowiedzi wpływa na finalizację sprzedaży. Artykuł ten jest szczególnie ważny dla osób, których głównym źródłem kontaktów jest internet.
Czas reakcji
Żeby w pełni zrozumieć poruszany temat, należy zapoznać się z definicją Lead Response Time. Czas reakcji na lead (Lead Response Time) to okres, który upływa od momentu, gdy potencjalny klient składa zapytanie online po raz pierwszy, aż do momentu, gdy firma odpowiada na to zapytanie. Jest to krytyczny wskaźnik w zarządzaniu leadami, ponieważ szybka odpowiedź na zapytanie może znacznie zwiększyć szanse na konwersję..
W dzisiejszym świecie, który w dużej mierze przeniósł się do wirtualnej rzeczywistości, niemal każda firma posiada swoją stronę internetową oraz social media. I to na nich najczęściej odbywa się pierwszy kontakt z klientem, jeśli nie przez wiadomości prywatne, to przez komentarze lub opinie. Ekspresowa odpowiedź dla klienta
Ekspresowa odpowiedź dla klienta
Niemniej jednak badania Harvardzkiego zespołu wskazują, że wiele firm jest zbyt powolnych w kontaktowaniu się ze swoimi. Skontrolowano 2 241 amerykańskich firm, mierząc, ile czasu zajęło każdej z nich zareagowanie na wygenerowany w sieci lead testowy. Aż 37% odpowiedziało w ciągu godziny, 16% w ciągu od 1 do 24 godzin, 24% zajęło to ponad 24 godziny, a 23% firm nie odpowiedziało w ogóle. Średni czas odpowiedzi wśród firm, które kontaktowały się z klientem po upływie jednego dnia, wyniósł niestety aż 42 godziny.
Wyniki te są szczególnie szokujące, biorąc pod uwagę, jak szybko leady online stają się zimne — zjawisko to zostało zbadane w osobnym teście, które objęło 1,25 miliona leadów sprzedażowych otrzymanych przez 29 firm B2C i 13 firm B2B w USA. Firmy, które próbowały skontaktować się z potencjalnymi klientami w ciągu godziny od otrzymania zapytania, miały prawie siedmiokrotnie większe szanse na zakwalifikowanie potencjalnego klienta (co zostało zdefiniowane jako przeprowadzenie znaczącej rozmowy z kluczowym decydentem) niż te, które próbowały skontaktować się z klientem nawet godzinę później — i ponad 60 razy większe szanse niż firmy, które czekały 24 godziny lub dłużej.
Firmy dokonują dużych inwestycji w celu pozyskiwania klientów z Internetu, ale trzeba również skupić się na tym, żeby reagować z prędkością Internetu. Dlaczego tak się nie dzieje? Powodów jest wiele. Niektóre firmy pobierają leady z baz danych systemów CRM codziennie, a nie w sposób ciągły, czy po prostu nie mają świadomości tego, jak wielki wpływ na sprzedaż może mieć szybki kontakt z potencjalnym klientem.
Jak dostosować się do współczesności?
Już teraz widać, że większość organizacji sprzedażowych potrzebuje nowych narzędzi i procesów, aby sprostać wymaganiom ery online. Jak można odpowiedzieć na bolączki swoich sprzedawców?
Jednym z rozwiązań jest nieprzerwane dostarczanie leadów do Twojego systemu CRM. Sprawdzanie ich raz na dzień jest zdecydowanie zbyt rzadkie i przede wszystkim mało efektowne. Zadbaj o automatyzację swoich narzędzi tak, by mieć ciągły dostęp do nowych kontaktów, wszędzie i o każdej porze. Co proponujemy poza tym?
Automatyzacja odpowiedzi: Wykorzystaj technologię do automatyzacji odpowiedzi na zapytania klientów. Systemy CRM mogą automatycznie rejestrować i reagować na nowe leady, wysyłając potwierdzenia otrzymania zapytania oraz informując klientów o oczekiwanym czasie odpowiedzi.
Monitorowanie aktywności online: Śledź aktywność klientów w Internecie i reaguj na nią natychmiast. Narzędzia do monitorowania mediów społecznościowych i analizy zachowań online mogą pomóc w zidentyfikowaniu sygnałów zainteresowania klientów i umożliwić szybką odpowiedź.
Elastyczność zespołu: Zapewnij elastyczność w organizacji, aby zespoły odpowiedzialne za kontakt z klientami mogły szybko reagować na nowe leady. Może to obejmować rotację zadań, szkolenia z zakresu obsługi klienta oraz przydzielenie odpowiednich zasobów do szybkiej reakcji na zapytania.
Optymalizacja procesów: Przegląd regularnych procesów związanych z obsługą klienta i dostosowanie ich w taki sposób, aby umożliwić szybką odpowiedź na zapytania. Optymalizacja procesów może obejmować zmianę priorytetów w działach odpowiedzialnych za komunikację z klientami oraz wprowadzenie elastycznych godzin pracy.
Analiza wyników: Regularnie analizuj wyniki dotyczące czasu odpowiedzi na zapytania klientów i identyfikuj obszary do poprawy. Może to obejmować ocenę czasu reakcji w porównaniu do konkurencji oraz identyfikację przyczyn opóźnień w odpowiedziach.
Kontynuacja nauki: Zapewnij ciągłe szkolenia i rozwój dla zespołu odpowiedzialnego za kontakt z klientami. Uczestnictwo w szkoleniach z zakresu komunikacji, zarządzania czasem i obsługi klienta może pomóc w zwiększeniu efektywności odpowiedzi na zapytania.
Pozyskiwanie kontaktów sprzedażowych to nie wszystko. Trzeba jeszcze wiedzieć, jak się z nimi obchodzić, żeby wykorzystać ich pełny potencjał. Możesz się tego nauczyć z naszych artykułów, natomiast podejmując współpracę z naszą agencją, otrzymasz również wszystkie potrzebne do tego narzędzia. Skontaktuj się z nami i otrzymaj dostęp do swoich leadów już po 15 sekundach od wysłania zgłoszenia przez klienta!
