Wyobraź sobie, że prowadzisz sklep, do którego codziennie wchodzą setki osób. Jak myślisz, czy każdy, kto przekroczy próg, od razu coś od Ciebie zakupi? Część z odwiedzających potrzebuje więcej informacji, musi się zastanowić, a jeszcze inni wrócą dopiero po kilku dniach. Jak sprawić, by wracali właśnie do Ciebie i ostatecznie dokonali zakupu? Tu z pomocą przychodzi lead nurturing – klucz do budowania trwałych relacji z klientami i zwiększania sprzedaży.
W naszym artykule zagłębimy się w tajniki lead nurturingu – procesu, który pozwala na systematyczne i skuteczne zarządzanie relacjami z potencjalnymi klientami. Dowiesz się, jak segmentacja, personalizacja i automatyzacja marketingu mogą wspierać Twoje działania sprzedażowe. Przedstawimy najlepsze praktyki i narzędzia, które pomogą Ci w prowadzeniu efektywnych kampanii, a także pokażemy, jak monitorować i analizować zachowania leadów, aby optymalizować swoje strategie.
Teraz albo nigdy? To bardzo zła koncepcja…
Nie każdy potencjalny klient jest gotowy do zakupu już teraz. Według badań zaledwie 20% klientów jest gotowa do natychmiastowych decyzji zakupowych, reszta musi przejść znacznie dłuższą drogę procesu sprzedażowego. Jednak czy stać Cię, na ignorowanie tych potencjalnych klientów? W końcu Ci, którzy nie kwalifikują się dzisiaj, najprawdopodobniej dokonają zakupu od kogoś w ciągu najbliższych 24 miesięcy. A kiedy to zrobią, chcesz, aby Twoja firma znalazła się na szczycie ich krótkiej listy.
Gdy potencjalni klienci znajdą się już w lejku sprzedażowym, pielęgnowanie ich za pomocą pomocnych, istotnych treści pozwala im w naturalnym tempie przechodzić przez każdy etap rozważań, aż będą gotowi do przystąpienia do zakupów. Nurturing to siatka bezpieczeństwa dla każdego etapu cyklu zakupowego, pomagająca zapewnić, że żadna szansa na przychód nie zostanie pominięta.
Pielęgnowanie leadów zazwyczaj koncentruje się na konwersji kontaktów, które są już dobrze oceniane w marketingowej bazie danych, a nie na generowaniu nowych zapytań. Poprawia to wyniki już zebranych leadów. Demand Gen Report wykazał, że pielęgnowane leady generują 20% wzrost szans sprzedaży w porównaniu do leadów niepielęgnowanych.
Podstawy pielęgnacji kontaktów
Marketingowcy często błędnie uważają, że lead nurturing to nic innego jak komunikacja e-mailowa. Zamiast tego powinieneś myśleć o tym procesie jako o serii komunikatów, w których każdy krok ma jasny i zwięzły cel — czy to przeniesienie kogoś do następnego etapu, czy też skłonienie do podjęcia innego pożądanego działania.
Skuteczny nurturing obejmuje pytania, które pomagają zbierać informacje niezbędne do ciągłego udoskonalania trafności komunikatów i przeprowadzania potencjalnych klientów przez cykl zakupowy. Budowanie trwałych relacji opartych na zaufaniu wymaga rozległej wiedzy na temat potencjalnych klientów. Tylko wtedy możesz dostarczyć im najbardziej odpowiednie treści, komunikaty i zasoby. Ścieżki pielęgnowania powinny opierać się na unikalnych profilach klientów. Poniżej przedstawiono niektóre z kluczowych elementów udanego procesu pielęgnowania:
Segmentacja
Segmentacja umożliwia wykorzystanie wiedzy o kliencie w 1 etapie sprzedaży, w jakim się aktualnie znajduje, w celu uwzględnienia szczegółowych informacji w wiadomościach i komunikatach. W ten sposób możesz upewnić się, że Twoje treści rezonują z odbiorcami i zmniejszyć liczbę rezygnacji z subskrypcji newslettera, obserwacji profilu czy po prostu zwiększyć prawdopodobieństwo odbierania telefonu.
Jak pozyskiwać informacje?
W dwóch momentach cyklu zakupowego masz najlepsze okazje do zebrania informacji o kontakcie: gdy ktoś jest nowy i dopiero poznaje Twoją ofertę lub gdy ktoś decyduje się, aby zostać klientem. Musisz zwrócić szczególną uwagę na te momenty w zależności od tego, na czym skupia się Twój biznes.
Koncentracja na kliencie
W miarę możliwości stosuj personalizację, zwracając się do klienta po imieniu lub wymieniając nazwę firmy. Dostarczaj zasoby istotne dla branży klienta i upewnij się, że każda komunikacja jest dopasowana do potrzeb kupującego w danym momencie. Każda komunikacja powinna odpowiadać na konkretne pytanie. Jeśli nie jesteś w stanie odpowiedzieć na pytanie „Co z tego będzie miał kupujący?”, prawdopodobnie komunikat nie jest wartościowy w twoim programie pielęgnacyjnym.
Progresywne profilowanie
Wymaganie rejestracji lub pozostawienie informacji kontaktowych w zamian za ofertę nazywane jest bramkowaniem. Ponieważ lead nurturing zazwyczaj dotyczy kontaktów, które już istnieją w bazie danych, nie jest konieczne umieszczanie formularzy przed każdą ofertą. Mimo to zawsze istnieją luki w rekordach kontaktów. Progresywne profilowanie — które stopniowo prosi kontakty o dodatkowe informacje — może pomóc w zbudowaniu bogatego, przydatnego zestawu danych na temat każdego potencjalnego klienta.
5 kroków do sukcesu w lead nurturingu
Zanim opracujesz swoją taktykę pielęgnowania kontaktów, musisz położyć pod to dobre podwaliny. W ten sposób uzyskasz cenne informacje i zmaksymalizujesz potencjał przychodów.
Zrozum swojego kupującego
Potencjalni klienci przechodzą przez kolejne etapy. Musisz zrozumieć te etapy i wiedzieć, jakie treści najlepiej pasują do każdego z nich. Przeprowadź wywiady z klientami — a także z tymi, którzy nie kupili od Ciebie — aby zdefiniować profil idealnego klienta i opracować personę kupującego. Jakie są bolączki klientów? Jaki proces zakupowy realizują? Dlaczego powinni być zainteresowani Twoim produktem? Zdefiniuj, jakie wiadomości są najbardziej odpowiednie na każdym etapie cyklu zakupowego i kto jest odpowiedzialny za dostarczenie każdej komunikacji. Dobre dopasowanie między marketingiem a sprzedażą zapewni spójność marki, głosu, komunikatów i doświadczeń.
Określ, co motywuje kupujących
Przeanalizuj swoje poprzednie kampanie marketingowe i określ, w jaki sposób przyczyniły się one do zwiększenia przychodów. Przyjrzyj się procentowi odpowiedzi na kampanie i określ, ilu potencjalnych klientów przeszło przez wszystkie etapy, a także komunikaty i treści oferowane na każdym etapie.
Idealny proces sprzedaży
Wymyśl strukturę pozyskiwania leadów, która najlepiej odzwierciedla Twój proces zakupowy, a następnie rozwiąż problemy, aby zobaczyć, gdzie może być trudno zastosować ją w praktyce. Rozważ personalizację doświadczenia na podstawie tego, co wiesz o potencjalnym nabywcy. Następnie zmodyfikuj przepływ komunikacji, bazując na zachowaniu tej osoby i jej zaangażowaniu w treści. Zacznij od ostatecznego celu i stwórz plan. Opracuj strukturę, która ma największy sens dla Twojej firmy i spróbuj przewidzieć wszelkie przeszkody we wdrażaniu i wprowadzaniu zmian. Po ustaleniu planu zapisz go, abyś mógł się nim dzielić i pamiętać, dlaczego podjąłeś określone decyzje.
Zaplanuj proces pozyskiwania leadów
Określ cel kampanii, przepływ wiadomości, publikowane treści i kanały komunikacji na podstawie poprzednich interakcji. Planowanie pomaga zdefiniować czas i wykonywać zadania automatycznie. Pamiętaj, aby przemyśleć wszystkie możliwe scenariusze. Jeśli celem jest wysłanie sześciu wiadomości e-mail i wykonanie trzech połączeń telefonicznych w ciągu ośmiu tygodni, co się stanie, jeśli nie uzyskasz zamierzonej odpowiedzi? Co się stanie, gdy ktoś odpuści Twój proces pielęgnacji? Jak utrzymać zaangażowanie?
Automatyzacja komunikacji
Zautomatyzowana kampania powitalna to świetne miejsce na rozpoczęcie. Skonfiguruj automatyczną komunikację, aby powitać tych, którzy wchodzą do Twojej bazy danych i rozpocząć dostarczanie informacji. Jakie są trzy najważniejsze rzeczy, które chcesz, aby wiedzieli Twoi klienci? Jakie informacje o nich pozwolą Ci przyspieszyć proces sprzedaży lub sprawić, że będzie bardziej skuteczny?
Podsumowanie
Lead nurturing to nie tylko skuteczna strategia marketingowa, ale również sztuka budowania trwałych relacji z potencjalnymi klientami. Przemyślana segmentacja, personalizacja i automatyzacja komunikacji mogą znacząco zwiększyć efektywność działań sprzedażowych, prowadząc do wzrostu konwersji i lojalności klientów. Pamiętaj, że kluczem do sukcesu jest dostarczanie wartościowych treści w odpowiednim czasie, zrozumienie potrzeb klientów oraz ciągłe monitorowanie i optymalizowanie działań.
Wprowadzając w życie przedstawione w artykule praktyki i narzędzia, możesz zyskać przewagę konkurencyjną i zapewnić swojej firmie stabilny wzrost przychodów. Pamiętaj, że każdy potencjalny klient, który trafia do Twojego lejka sprzedażowego, ma unikalne potrzeby i oczekiwania. Odpowiednio prowadząc ich przez proces zakupowy, możesz przekształcić ich w zadowolonych klientów, którzy chętnie będą wracać do Twojej firmy.
Gotów, by zacząć swoją przygodę z lead nurturingiem i zbudować silniejsze, bardziej wartościowe relacje z klientami? Wprowadź opisane strategie i obserwuj, jak Twoja firma rozwija się dzięki skutecznej pielęgnacji kontaktów.
