Customer relationship management może kojarzyć Ci się z zarządzaniem i prowadzeniem relacji z potencjalnym klientem. Jednak CRM to coś o wiele, wiele więcej. Koncepcja zarządzania przedsiębiorstwem stawiająca na pierwszym planie relacje z kupującym pojawiła się już szereg lat temu, ale dopiero w ostatnim czasie osiągnęła tak wysoką popularność. Dowiedz się, w jaki sposób możesz łatwo prowadzić strategię biznesową, która zadba o Twój trwały kontakt z klientem. W tym artykule omówimy, dlaczego CRM jest skutecznym sposobem prowadzenia sprzedaży i jakie korzyści może przynieść przedsiębiorstwom.
Czym jest CRM?
CRM, czyli Customer Relationship Management, to strategia biznesowa oraz zestaw narzędzi, które pozwalają firmom zarządzać relacjami z klientami w sposób bardziej efektywny. Centralnym punktem CRM jest system komputerowy, który integruje różne aspekty działalności firmy, takie jak sprzedaż, marketing, obsługa klienta i analizy, w celu zapewnienia spójnego i zintegrowanego podejścia do zarządzania relacjami. Dziś nie wystarczy już znakomity produkt czy szeroko zakrojona kampania reklamowa, aby zagwarantować sukces sprzedażowy. Kluczowym czynnikiem jest doświadczenie, jakie serwujemy klientowi wraz z ofertą. Pozytywne wrażenia budują reputację marki, budują zaufanie i pomagają detalistom w zawieraniu transakcji. Negatywne doświadczenie może sprawić, że nawet najbardziej atrakcyjna oferta stanie się nieważna.
CRM to oprogramowanie, które wspiera komunikację firmy z klientami. Dzięki narzędziom CRM można śledzić relacje z klientem na każdym etapie znajomości z firmą – od momentu pierwszego styku klienta z ofertą, przez etap sprzedaży, aż po obsługę posprzedażową.
Jakie są korzyści?
Skoro wiesz już czym jest customer relationship management, przejdźmy do rzeczy najważniejszej, czyli benefitów wynikających z wdrożenia systemu CRM:
- Lepsze zrozumienie klienta
CRM umożliwia gromadzenie, analizowanie i przetwarzanie danych dotyczących klientów. Dzięki temu firma może lepiej zrozumieć potrzeby, preferencje i zachowania swoich klientów, co umożliwia dostosowanie oferty sprzedażowej do ich oczekiwań.
- Skuteczniejsze planowanie i śledzenie działań
System pozwala na skuteczniejsze planowanie działań sprzedażowych poprzez ustalanie celów, harmonogramów i przypisywanie zadań pracownikom. Dodatkowo, system umożliwia śledzenie postępów i monitorowanie wyników sprzedaży w czasie rzeczywistym.
- Spersonalizowana komunikacja
Dzięki zintegrowanym danym – firmy mogą dostarczać bardziej spersonalizowane treści i oferty klientom. To z kolei prowadzi do zwiększonej skuteczności komunikacji i większej szansy na konwersję.
- Efektywniejsza obsługa klienta
CRM umożliwia bieżący dostęp do historii interakcji z klientem, dzięki czemu pracownicy obsługi klienta są w stanie szybko reagować na zapytania i problemy klientów, co wpływa na ich zadowolenie i lojalność.
W wielkim skrócie CRM to taki magiczny pomocnik, który sprawia, że firma lepiej się komunikuje i bardziej skutecznie sprzedaje swoje produkty czy usługi.
Jak wdrożyć CRM?
Na rynku istnieje wiele różnych systemów CRM, więc wybierz taki, który najlepiej pasuje do Twoich potrzeb i wielkości firmy. Sprawdź, czy oferuje funkcje, które są dla ciebie istotne, na przykład zarządzanie kontaktami, sprzedażą, marketingiem. Kiedy już wybierzesz odpowiednią platformę CRM, zadbaj o to, żeby pracownicy zostali odpowiednio przeszkoleni w jej obsłudze. To ważne, aby wszyscy wiedzieli, jak korzystać z systemu i jakie korzyści to przynosi. Współcześnie zdecydowana większość systemów CRM bazuje na modelu SaaS (Software as a Service). W tym modelu oprogramowanie oferowane jest przez producenta jako usługa dostępna online przez internet. Całość oprogramowania jest hostowana i utrzymywana przez producenta. Z kolei system w modelu on-premise wymaga instalacji na wewnętrznych serwerach firmy.
Przyszłość CRM
Systemy CRM będą coraz bardziej zautomatyzowane, a pracownicy odciążeni od takich rutynowych zadań jak: zarządzanie lejkami sprzedażowymi, przypominanie o zadaniach, personalizacja komunikacji z klientami czy raportowanie. Reguły automatyzacji będą coraz bardziej precyzyjne, a jednocześnie kreatywne, dzięki narzędziom AI. Dzięki temu systemy CRM będą pomagały firmom jeszcze wydajniej dbać o zadowolenie klienta.
